1. 割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”,男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”,陈太太回答:“我的割草工也做了。”,男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”,陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。” ,男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”。# J! G4 x0 `0 w) q9 W7 u
【启示】 这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。( j$ E/ s- v/ w
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这也是质量管理八项原则第6条:“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢? 所有的员工都可以做到让顾客满意。
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对于营销人员来说,这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客(服务对象)”我们的工作质量才可以不断改进。 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?
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做质量的大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后再去解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。 这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在 。
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一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的,缺陷是可以预防的”!
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2.降落伞的真实故事$ W4 m% `% x& o$ {5 R
这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。# Z' n' b0 G" y/ u
但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。 后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。
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【启示】 日本经营之神松下幸之助有句名言:“对产品来说,不是100分就是0分。”任何产品,只要存在一丝一毫的质量问题,都意味着失败。 许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!
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对待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风。换位成消费者,如果买回的酵母做的馒头里吃出一根头发,什么滋味?也许我们会认为10万(或10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发无需大惊小怪。但是对我们来说是十万分之一,对于吃到头发的消费者来说就是100%。1 ]% K( x* c0 A* w. v/ C; M9 m) Z5 O
预防质量事故 ,要从“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。 对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励,同时,更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。 质量管理如同医生看病,治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语,而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。8 ]& f1 f, J+ |% W8 l
造成“重结果轻过程” 现象是因为:结果控制者因为改正了管理错误,得到员工和领导的认可;而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲,而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。
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如何提高事前控制和事中控制的执行力呢?首先,从上到下应当有很强的全过程质量管理意识。其次,每个环节都制定详细的质量管理标准。再次,用业绩考核改变公司不利局面。第四,客户和员工是最好的质量改善者。
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5.袋鼠与笼子
一天,动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了,于是开会讨论,一致认为是笼子的高度过低。所以决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天又发现袋鼠还是跑到外面来了,所以再次决定再将高度加高到30米。
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没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面,于是管理员大为紧张,决定一不做二不休,将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们看,这个人会不会再继续加高你们的笼子?”长颈鹿问。 “很难说。”袋鼠说∶“如果他再继续忘记关门的话!. v$ N* j: f3 B, X( i5 S+ U
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【启示】这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源——“关门”,而是去加高“笼子。”在作质量问题调查的时候,如果不找到问题的根源,那么,永远无法消除这些质量问题。
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同时,还将造成企业成本的升高——“加高笼子”。所以,作为质量人,我们要经常问自己,“我们的袋鼠笼子关好了吗?”/ p {8 t. K+ j9 a4 _+ _( r/ {
6.天堂# [& {& E. w1 o8 U P2 g; Y# x% W
一位行善的基督徒,临终后想见天堂与地狱究竟有何差异,于是天使就带他到地狱参观。在他们面前出现摆满了佳肴的餐桌。“地狱的生活还不错嘛”。“不用急,你再继续看下去。”一会,只见一群骨瘦如柴的饿鬼鱼贯入座。每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。