今年“双11”，江苏购买力强劲，各大平台均位列前三：在苏宁平台购买力位列全国第一，喜提“剁手力”最强地区；在天猫平台位列全国第三，成交额高达419亿；在京东平台同样位列全国第三，成交额同比增长105.23%。聚焦电商领域大促时期的热点和痛点，江苏省消费者权益保护委员会对10月20日—11月16日期间相关的消费维权情况及舆情进行了分析。
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与往年相比，今年“双11”来得更早，战线也拉得更长。天猫“双11”从10月20日预付定金开始，购物促销分两个阶段开展，一定程度上拉长了消费维权周期。10月20日-11月16日（以下称“双11期间”），江苏省全省消保委系统共计收到网络购物类投诉3470件，占期间投诉总量（16876件）的20.56%。
“双11”期间，江苏省全省消保委系统共计受理网购快递物流类投诉422件，占网购投诉总量的12.16%，问题多表现为：快递运输途中或积压堆放致损；快递丢失；快递不按照要求投放至消费者指定地点等。相关投诉信息显示，与快递有关的“吐槽”类信息8040条。与同类投诉相比，诱发快递类网络舆情的槽点指向集中于两个维度：一方面仍有消费者投诉快递虚假发货、拖延送不到、快递丢失或包裹无人分拣；另一方面，还有部分消费者吐槽快递发得太快，不给退货退款留机会。
与此同时，江苏“退款退货”的消费维权信息共计8993条，占全省有关退款退货信息总量的21%。10月29日，“退款退货”信息达到最高峰，共计1862条。“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”在网上引发热议，遭到不少消费者吐槽。商家玩弄的文字游戏，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款。此外，付款或收货后引发的退款潮深受关注。退货原因主要集中在买贵了、买错了、凑完满减以及冲动消费等。
“双11”期间，江苏省全省消保委系统共计受理商品质量类投诉651件，占网购投诉总量的18.76%，问题多表现为：商品质次价高，宣传与承诺不符，消费者支付价款却无法享受对价服务。
苏公网安备 32090202000770号
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