江苏移动首次回复投诉不超48小时为虚假承诺

龙庆王爷

                 江苏移动首次回复投诉不超48小时为虚假承诺


       2017年9月6日下午4时左右，女儿跑到厨房里，让我帮她将在南一中办的校园卡销户，那个卡1880511*483已停机了。女儿说高考成绩出来后，6月20几号，盐城南一中高三（2）班通知学生集中，班主任张老师通知学生带身份证到教室，说移动公司赠送校园卡。她听老师的话，就带了身份证去，教室内坐了一男一女，发了一个封口订好的红包，还给她照了相。这张校园卡她一直就没有用。她领卡的同时没有获得纸质文本，对这个尾号483的手机卡的最低消费及套餐规则一无所知。”
       9月6日晚上我在家里设宴款待朋友，没有时间陪女儿去解放北路营业厅100店了，我认为女儿是未成年人，江苏移动以送卡的名义骗取未成年人与之签订移动电话服务合同，增加其监护人的经济负担，而且在未使用的情况下销户需要占用我的时间。我遂于9月6日下午3：56致电江苏移动10086实名投诉。我说：“你公司明知我女儿高三毕业即将离校，出于经营目的向我女儿推销移动校园卡，侵犯了我的合法权益。我女儿说领取这张卡除了提供身份证，没有付费。但是，孩子离开校园时，南一中曾向孩子收取费用，我认为是学校应收杂费，会不会孩子取得这张尾号483的手机卡实际支付了首充值费用，只是这费用被夹在杂费中转经某位教师之手，交给了移动公司相关工作人员？麻烦你们就这张卡，核实你公司究竟是否收取我孩子的费用，以及是否告知我孩子关于该移动服务合同的内容，我女儿是否与你们签署书面的合同核查一下。请尽快给我一个合理的答复。”
       2017年9月11日中午12：46，0515-10086拨打我的电话，一个自称工号4772的工作人员劈头问我：“你好，请问你有什么问题需要反映？”我吓了一跳：“你这是什么路数？刚才是你主动打电话给我，你不知道我有问题要反映，你好好的打电话搔扰我做什么？如果你知道我反映过什么问题，怎么会一头糊涂地问我有什么问题需要反映？”她说：“前几天，你是不是反映过一个1880511*483手机号的问题？”我立即醒悟过来，是响应我的9月6日下午的投诉的。我说是的。她问：“你主要反映什么问题？”我说：“9月6日我已将来龙去脉及投诉内容，要求处理的内容告诉10086了，你们可以听录音的。9月6日到现在都有100小时了吧？经过这么长时间，你们都没有处理我的投诉，现在反过来问我有什么事情需要投诉，你们移动公司就是国企，也不能这样耍弄客户吧！”

       致电的女同志说：“我也是才知道你有关于1880511*483的投诉的。”我不满了：“移动公司对于客户的投诉应当有个回复的期限的承诺。你说现在才知道，莫非是想将已过去的100小时完全撇除，从现在的时间起算，向后重新计算回复期限？”我问：“我要求你们对骗取我未成年的女儿与你们达成服务协议的有关投诉事项的处理情况向我反馈，开通这个483号码到停机期间，有没有向我女儿收取话费？有没有与我女儿签订协议，有没有告知我女儿相关协议的全部内容包括收费办法。我在8月20日插入这张手机卡时，曾发现蹦出上月收取话费的短信，所以我要了解你移动公司收取1880511*483的话费的出处。你公司侵犯了我的财产权益，我女儿直到当前仍未成年，对于此前你公司与她达成的该话卡的服务协议，我以监护人的名义声明不予追认。我孩子也未用过该手机卡，我要求退回你公司通过该卡收取的话费。你们对于我要求解决的问题避而不答，甚至连在我投诉5天后，连投诉内容都没搞清楚，这服务态度真的太恶劣了。”
       上述女同志应道：“我们不是没有处理，我们核查发现，你女儿办理该卡时提供了身份证。”我怒极而笑：“我在9月6日投诉时，就如实告知她提供了身份证，并说明是班主任让带的。提供身份证，是客户自认确认的事实，你们竟然当作核查的成果，你们10086我看就是做摆设，既不中看也不中用。”
       9月11日下午4：03，我致电10086先咨询：“请问，你公司对于客户的投诉，向社会公开承诺多少小时内答复？”客服答道：“我公司100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。”我说：“那我现在就9月6日下午向10086提出的投诉，你公司未在48小时内回复我进行投诉。有必要说明，本次投诉不涉及9月6日投诉的实质性内容，单以你公司经过5天未向我反馈，违背公开承诺的问题进行投诉。”接线的同志解答：“我公司曾在9月6日19：15向你发送短信，内容是：“您好！您反映的手机号码1880～483问题已受理，工单号563273……即，我公司已履行了48小时首次向客户回复的公开承诺。”
       我说：“投诉100%反馈，就表明了投诉100%受理，因此投诉是自投诉时受理，对投诉受理的短信告知不是对于投诉事项处理情况的回复。你们将向社会承诺的48小时内首次回复，偷梁换柱为投诉的受理通知，足以表明江苏移动是一个缺乏诚信、效率低下的国有企业。接受投诉的同时，同步发送的受理短信通知，如果就是充分履行48小时内首次回复的公开承诺的证明。那么，你公司受理任一项投诉后，48小时均不予调查处理，仅发一个受理短信与客户。这样的承诺简直是对中央政府推行服务承诺制度的污辱，你们所谓的承诺与工作效率、服务质量根本挂不上钩，而只是就投诉事项确保48小时内受理作出公开承诺，与投诉事项回复的期限没有关系。”接线人员说：“对于你于9月6日的投诉，我们将尽快答复。”我反问：“刚才你承诺的尽快答复，是受理的答复，还是处理结果的答复？如果是处理结果的答复，请问，你将48小时内的首次答复的内容，解读为投诉受理情况的书面告知，是为什么？10086是不是再发个类似你的投诉正在处理中的短信，但对我9月6日的投诉内容仍不调查，仍不处理，在我反映你公司承诺尽快答复而没有答复时，是不是你公司依葫芦画瓢，说某月某日已短信告诉投诉事项正在处理中，这就是尽快回复的内容，这就是对尽快回复的承诺的兑现？”接线人员不吱声了。
       我对接线人员说：“象公民申请政府信息公开，法定要求十五个工作日内作出书面答复。按照你们移动公司的逻辑，中国的全部行政机关即使十五个工作日内对所需信息不作出答复，也得以受理时已作出受理通知书，作为十五个工作日内已作出书面答复的证据。今天上午盐城10086与我的通话内容，已表明我9月6日的投诉经过5天的时间除了受理外，未作任何处理，5天后才将我的投诉内容的关键词告知了盐城移动而已，盐城移动甚至不知道我的投诉内容。麻烦你向你的领导报告我的意见，我对你公司未在48小时作出首次回复，不敢正视群众对其未履行承诺的监督，还以格式化的受理通知解读为首次回复，对客户监督进行抵制。我对江苏移动的服务质量与服务态度非常的不满。”
       假如江苏移动向社会公开承认的对待客户投诉48小时内作出首次回复，专指对客户投诉事项的受理信息告知，那么，我窃以为这种承诺本身，反映江苏移动的服务效率极为低下，是对于纳税人的极不尊重。投诉已受理的短信，即使承诺在4.8小时内作出首次回复，也没有任何技术上或流程上的难度，这就好象我充值100元，会立即收到已成功充值100元的短信的原理是一样的。江苏移动就发个格式化的短信，竟然设计时耗48小时之内，真的太雷人了。
      
                                                                                     二O一七年九月十一日