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[其他] 热情服务 笔耕不辍

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发表于 2019-10-8 08:34:49 来自手机 | 显示全部楼层 |阅读模式
热情服务   笔耕不辍
   记江苏有线建湖分公司上冈广电站共产党员苏寿林
    苏寿林是江苏有线建湖分公司上冈广电站的一名普通网格线务员共产党员,最初进入广电系统时从事的是乡镇广播节目的采编工作,从事新闻采编工作10年,他从普通通讯员做起要经常为新闻单位反映情况、提供线索、撰写通讯报道等。主动地向新闻单位反映情况,提供报道线索;及时了解上冈本地的有新闻价值的事实,采制的广播节目连续10年获得全县广播节目评比一等奖,并连续4年受到建湖县人事局、建湖县广播电视局的嘉奖。2009年,乡镇广播自办节目逐步退出历史舞台,苏寿林也从节目编辑岗位转入广播电视线路维护岗位。从握“笔杆子”到“爬电线杆子”,苏寿林不但没有失落感,反而在新的岗位上从头做起,很快适应新的工作岗位,并逐步成长为一名可以独挡一面的网格工程师。2017年10月18日,《盐城晚报》A09版头条刊登人物通讯《苏寿林和他的“三心”工作法》,对他的服务式营销进行专题宣传报道。2017年和2018年,苏寿林也因成绩突出,连续两年被江苏有线建湖分公司表彰为先进个人
     近年来,随着广电事业的发展,江苏有线的业务也在不断拓展,从单一的有线电视安装、维护,发展为广电宽带、互动业务,家电销售、“有线宝”拓展等多项业务领域,广电人,特别是网格工程师成为了集营销、维护于一体的营维人员。他在认真做好维护工作的同时,积极探索营维一体模式,尝试服务式营销,探索出一条适应自身发展的营维之路,连续多年在全站率先超额完成各项营销任务,成为名副其实的“营销能手”。截止目前,该同志也成为上冈广电站今年以来新用户发展、广电宽带业务发展、互动业务发展、电视机销售、“有线宝”销售5项任务考核中惟一全部完成或超额完成任务的员工。 苏寿林之所以能出色完成各项营销任务,主要是其采取的“三心”工作:     一、细心感动用户:一次下村给用户董某修理故障。由于他家的线路相对较远,信号稍有弱化,难免产生一些故障,董某有不满情绪,表示如果再发生故障便不打算看有线电视了。来到董某家,董某不在家,电话联系得知他人在盐城干活呢。跟他另约时间后挂断电话,忽然听到他家厨房后面传来哗哗的水流声,循声而去,原来是他家的太阳能正在回水。这样下去,得浪费多少水啊?苏寿林赶紧又给他打电话,告诉他太阳能回水的事情。董某这才想起去盐城前给太阳能上水忘了关阀门,而妻子刚好又去射阳走亲戚。在他的指引下,苏寿林找到了他家隐藏在草丛中的水表闸阀,及时帮他家关停了自来水,减少了他家损失。董某回来第二天就来到广电站,不仅提前缴纳了下年度的收视费,还特地追加了一个“全家福”套餐。2015年下半年,公司开始发展数字电视高清业务,为了能更好地拓展高清业务,苏寿林对高清节目和标清节目进行了研究比较,发现细节,并运用细节去吸引用户。这个细节就是同样的节目、同样的画面,高清节目的清晰度确实不一样。进入用户家中开通高清节目后,苏寿林通常将节目选择在标清的中一节目和高清的中一节目之间,在有人物特写镜头时,利用“后退”键进行切换,从而找到高清节目的“清”的优势,让用户产生认同感。正因为如此,在那次的突击营销活动中,苏寿林在站里率先超额完成了高清业务拓展任务。他的“细节比较法”还引起了其他兄弟广电站同行的共鸣。
二、热心赢得用户:对待用户的需求要热情回应、积极完成。同时不能囿于自己的服务范围,对不是自己服务范围内的事情,只要能做到的尽量满足用户的需求。在进入广电系统前为在村里工作了七八年,村里人包括邻村的不少人对他都很熟悉。后来,进入江苏有线并从事有线电视安装、维护工作后,周围不少群众在有线电视使用中只要遇到问题都会到他家来找他。而这些恰恰又不在他的服务“网格”之内,对于这些分外事苏寿林总是不厌其烦,有求必应。 正因为如此,老家周围的不少用户只要办理广电业务、购买电视机等总会主动找到他。为了让用户了解广电业务和广电故障申报及简单故障的自我排除,苏寿林还建立了一个用户微信群,里面都是他网格内的用户,平时有个什么故障可以通过微信群辅导解决。更为有趣的是,有时用户之间也会互相传授解决方法。微信群的建立缩短了与用户沟通的距离,提高了服务效率。恒心增加用户——做任何事情都要有恒心,广电业务营销同样如此。
三、恒心服务用户:“就是要“跑、磨等。”“跑”就是花时间去跑用户。广电行业是个特殊行业,特别是对于网格工程师来说更是辛苦,“五加二”、“白加黑”是工作常态。越是节假日,越是营销工作的有利时间,别人都在休息,而网格工程师们仍在走村串户地工作。平时一有时间,苏寿林就去网格内的小区“闲逛”,遇到人家装修的赶紧递上联系卡,遇上熟人也会递上一张,拜托人家帮忙介绍广电业务。“磨”就是俗话说的磨嘴皮子,就是对自己的业务进行推介,甚至对自己的业务与其他单位的同类业务进行比较,让用户了解优势,进而产生好感。“等”就是等待时机,在等的过程中选择时机再度出击,去重复“跑”和“磨”的环节,起到一个提醒的作用,增加用户的印象,不至于让“时间冲淡了一切。
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