ISO 9001:2015标准6.2 质量目标及其实现的策划的审核

老规矩

   ISO 9001:2015标准6.2 质量目标及其实现的策划的审核



    

  【标准要求】

  

  6.2 质量目标及其实现的策划
  6.2.1 组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。质量目标应：
  a）与质量方针保持一致；
  b）可测量；
  c）考虑到适用的要求；
  d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；
  e）予以监视；
  f）予以沟通；
  g）适时更新。
  组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。
  6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：
  a）采取的措施；
  b）需要的资源；
  c）由谁负责；
  d）何时完成；
  e）如何评价结果。

  

  【理解要点】

  

  1. 质量目标的制定
  （1）应做到“四符合”
  是否与组织的实际情况相符合，且与组织的质量方针保持一致；是否符合适用的法律法规和技术标准的要求；是否符合组织产品、服务的特性、特点；是否符合顾客的要求。
  （2）应在相关职能、层次、过程上均建立质量目标
  标准要求组织应在相关职能、层次、过程建立质量目标，这里面牵涉两个问题：一是相关职能、层次、过程的质量应高于或等于组织的总目标，这样才能保证总目标的实现；二是相关职能、层次、过程质量目标与总目标的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。
  （3）质量目标应具有可实现性
  质量目标应该是经过努力可以实现的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，应保持质量目标的可行性和激励性。
  （4）质量目标应具备可测量性
  与2008版标准相比，2015版标准增加了“可行时”，也就是说只有在可行时，质量目标才可测量，既然要测量，质量目标就应该量化。
  （5）顾客满意度是一项重要的质量目标
  2015版标准“9.12 顾客满意”要求，组织应监视顾客对其要求满足程度的数据，应获取的数据包括顾客反馈、顾客对组织及其产品和服务的意见和感受。最为关键是确立正确的获取、统计分析和评价相关数据，确保数据的真实性和可靠性，绝不能弄虚作假、敷衍了事，否则难以增强顾客满意的机会，实现持续改进。
  2. 质量目标的实现
  （1）策划目标实现时的要求
  为了确保质量目标的实现，首先应按照2015版标准新增的下列要求来进行策划、落实。即在策划目标的实现时，组织应确定：
  做什么；
  所需的资源；
  责任人；
  完成的时间表；
  结果如何评价。
  （2）产品和服务的质量目标应体现在标书、合同中
  与产品和服务有关的要求，无论是适用于产品和服务的法律法规和技术标准的要求，还是顾客规定的要求，以及顾客虽然没有明示，但具体的用途或已知的预期用途所必需的要求和组织认为必要的任何附加要求，最主要的还是体现在质量目标上。
  （3）产品和服务运行策划和实施过程中必须关注质量目标
  质量目标是最能体现产品和服务实现过程最终结果的标志，也就是过程的绩效。因此，必须从运行策划开始即考虑、确定相关的质量目标，无论是2008版标准“7.1 产品实现的策划”，还是2015版标准“8.3 运行策划过程”，都提出了这一要求。
  3. 质量目标的评价和评审
  （1）适时进行评价、评审
  与2008版标准相比，2015版标准“8.3 内部审核”条款的要求更为明确：审核方案应考虑质量目标、相关过程的重要性、关联风险和以往的结果。方案是要付诸实施的，也就是说，内部审核中必须对质量目标进行审核、评价。
  评价、评审过程中，既应对已实现的质量目标进行评价、评审，分析出实现质量目标的有效措施、有效过程，以及进一步提高质量目标水平的可行性，同时也要分析未实现质量目标的原因和应采取的纠正措施，以利于持续改进。
  （2）质量目标的更新
  2008版标准是通过人们的理解，认为质量目标具有时效性，应考虑对质量目标的更新。2015版标准则作为一项条款，要求“适当时进行更新”。对于“适当时”，可以理解为组织的质量方针、战略方向及组织的商业环境发生变化时，相关的适用要求（如相关的法律法规、技术标准等）要更新。当技术指标、顾客对产品和服务质量要求、组织的技术水平、创新能力提高时，都应对质量目标进行更新，这也是组织质量管理体系有效运行水平和过程业绩水平不断提高的体现。

【应用关注】

一、围绕战略和方针展开质量目标

1、战略和方针是根据成功方案的实现方法以及优先顺序而成立的, 而成功方案则是通过具有来来的机会的选定以及竞争优势因素在这些机会中的应用等描述而成的。为了实现该战略和方针, 组织的所有职能必须配合机会以及优先顺序的应用而开展活动并取得成果。 组织围绕战略,从质量等维度展开质量方针,并在组织各个层次、部门和职能, 设定实现方针应达到的目标。

2. 合理设定可实现的目标。战略是在组织的使命、 愿景及价值标准的基础上, 进一步指明了组织在现在和将来为持续保持竞争优势并实现持续成功而所需的组织全局的计划和策略。战略的具体涉及组织应实现的重要竟争优势因素的多项事项。对于每一个相关事项, 有必要逐一设定预期目标。作为应完成目标的具体例子,可列举出包括知识和技术在内的资源的获得、业务程序的有效性、供应链的管理以及管理体系的成熟度等。

3.日标展开。目标展开首先将战略目标按实现该目标所需的知识、技术、业务程序能力以及系统要素的成熟度等逐一进行分解, 将分解的结果分配给组织的各个级别层次和部门, 同时决定实现目标的日程计划以及任务和负责人。展开目标后, 要明确展开的风险——例如展开后的联络沟通和资源的分配等,并釆取必要的措施。在进行了风险应对的基础上,应提供必要的资源,以便将展开的活动转入正式实施。

组织应在相关职能、层次、过程上建立与方针、战略、愿景相一致的质量目标或绩效指标,并应在横向——同级部门(基于业务关联或服从)、纵向——最高管理层、中层、基层,基于各自承担的职能设立或分解,此时需要进一步考虑与组织的组织绩效管理相衔接。 每个不同的层次都有相应的过程, 应明确其关键过程和关鍵过程绩效指标(即KPI)或绩效参数。

平衡记分卡和战略地图是目标展开的有效方法, 参见表6-1 。  

表6-1  某组织质量目标平衡记分卡展开

二、质量目标策划过程

质量目标的策划过程,与其他过程一样,也要确定输入、活动和输出 。

1、质量目标策划过程的输入, 需要考虑与预期结果有关的各种因素:

(l)按照条款4.1、4.2、4.4开展相关活动作为质量目标策划的输入,这些输入涉及组织环境、 顾客和相关方期望和需求,可能包括: 近三或五年的经营业绩、市场占有率、顾客及相关方满意情况等;历史最好成本、销售、利润、市场占有率等;组织的现状和能力,例如企业在国际、国内、行业中所处的位置,产品和服务过程的业绩,核心竞争力等;体制和运行机制、以往的经验和教训、目前存在的重大缺陷和问题;资源的情况,不足还是过剩,需求的方向;相关方的需求和期望; 目前所处的位置及由此带来的外部客观环境, 包括政策环境等等。

(2)组织战略和方针;

(3)七项质量管理原则;

(4)竞争对手的信息;

(5)供方及合作伙伴的发展预测;

(6)法律、法规和其它要求等。

2、转化。采用智思、比较、测量、分析、预测、开拓等方法,通过分析内、外部环境, 分析和预测顾客及相关方的需求和期望, 识别组织的强项和弱项。 在此基础上,经过上上下下反复地讨论、修改,做出科学、合理、高于现状的定位。

3.输出。通过上述一系列的活动,形成符合要求的目标。

三、 质量目标根据产品和服务的类型、企业的规模等因素, 可以有不同的形式和类型

如按水平可以分为领先型、赶超型(赶超国际、国内、同行或其它)、改进型(纵向比较)。

按量化与否分可以分为定量型和定性型。定量型通常考虑项日、基准、目标值、期限、验证方法、实现对策或关键绩效参数、绩效的差异性分析等七要素。定性的通常要突出项目、期限两要素。

按时间要求可以分为长期目标、 中期目标和短期目标。长期目标通常指超过5 年的目标, 中期目标通常指3~5年的目标, 短期目标通常指当年目标。

按层次可以分为组织的总目标、部门目标、班组目标和个人目标。

四、目标的制定是在方针的框架下进行的战略策划或规划

质量方针应由最高管理者亲自组织完成。目标系统的制定反映着管理层的集体智慧,也是管理层集体智慧的结晶。审核时应关注与第五章相联系。

胡杨树

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