ISO 9001:2015标准7.1.6 组织的知识的审核

老规矩

ISO 9001:2015标准7.1.6 组织的知识的审核


    

7.1.6 组织的知识
  
  组织应确定其过程运行和实现产品和服务的符合性所必要的知识。
  这些知识应得到保持，必要时可获取。
  在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识，确定如何获取或接触到所需的额外知识。
  注1：组织的知识是组织所特有的知识，通过经验所获得。组织的知识被运用和分享以实现组织的目标。
  注2：组织的知识是基于：
  a)内部来源（如知识产权、从经验中吸取的知识，从以往失败的和成功的项目中所吸取的教训和心得；收集和分享的隐性的知识和经验；过程、产品和服务改进的结果）。
  b)外部来源（如标准、学术研究成果、参加会议、收集顾客或外供方的意见）。
   
  【理解要点】
  标准围绕着知识管理中的鉴别、获取、存储等方面提出了明确的要求，并在注中列明了两种典型的知识来源。
  需要注意的是，标准并没有扩大组织所需确定的知识范围，而将其明确指向了为确保其过程运行（可以理解为工作的实施）以及实现产品和服务的符合性所需的知识，例如产品技术、生产技术、运营、改进等方面的知识。而知识本身作为一种资源，往往有时效性，因此标准要求知识要能够得到保持，在运用方面，标准提出的要求是在必要时可获取。标准中的“变化的需求和趋势”一般是指内外部环境以及利益相关的需求和期望的变化以及变化的趋势，显然，当环境变化了或需求和期望变化了，组织有可能会需要新的知识以适应环境的变化及满足新的需求和期望，例如组织开拓了新的海外市场，那么围绕该市场的需求和期望，组织可能需要新的知识，例如对语言和贸易文化的理解。
  组织在对此条款的实际运用层面，需要注意以下方面的事项。对知识的范围以及知识来源的确定，以及对这些知识载体的明确。如何对知识加以保护、更新，如何有效地在组织范围内分享和运用知识，例如对文件控制以及培训管理方面，增加知识管理方面的内容。如何建立有效的应对变化和新知识获取的机制。

  
    

【知识的定义】
  在GB/T23703.2-2010《知识管理 第二部分 术语》中，有关“知识”的定义为：知识 knowledge 通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。
  注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以使个人的。
  注2：知识可包括事实知识、技能知识和人际知识；
  注3：知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的只是力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。
  从上述定义的描述可以看出，知识来源于个人或组织所进行的学习、实践和探索活动，知识是经过“编辑”或“整理”后的信息，也是个人或组织所具有的认识、判断或技能。
  
  从其载体的角度，知识可以分为显性知识和隐性知识，所谓显性知识是以文字、符号、图形等方式表达的知识，而隐性知识，是未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。对于一般的组织而言，如何将隐性的知识转换为显性的知识是知识管理的重要内容，因为很明显，随着人员的流动，那些隐性知识都会随之流失，这对组织来说是一种损失。
  对于很多组织而言，“知识”这个概念既熟悉又陌生，因为知识这个词在日常的工作生活中经常出现，人们对其有着基本的理解，但如果具体到组织的层面上，对于组织的知识是什么，其范围和表现形式是什么，组织往往难以回答。实际上，显性的知识一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，而隐性的知识指的是组织中的个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定的技能。在引入知识管理之前，组织对这些事项的管理往往是从文件的控制、培训的管理等角度考虑和实施，在引入知识这个概念之后，对这些事项的管理往往需要再增加一个维度。
  知识管理是近年来越来越流行的一个话题，所谓知识管理一般是指对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。典型的，知识管理涵盖了对知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等一系列活动。
  1、知识的鉴别
  主要是根据组织的环境、目标等重要因素分析对知识的需求，包括对已有知识的确定和对尚未掌握知识的判断，这涉及到根据各业务流程的实施环节明确组织所积累的知识以及这些知识的主要载体（显性或隐性），根据业务环境及其变化确定所需知识的缺口。
  2、知识的创造
  是通过创新、改进、学习、总结和探索等活动创造或总结出组织所需的且以往并不具备的知识。一般来说涉及到组织鼓励创新、交流与分享氛围的营造以及对知识产权的保护等具体举措，也会涉及到如何有效地引入外部资源来来加强知识的创造过程。
  3、知识的获取
  是组织对内部已有知识的整理和对外部知识的获取。典型活动包括将组织内部的隐性知识转化为显性知识，对内部知识进行分类、梳理、汇总，从外部如顾客、合作伙伴或公开的知识来源（如互联网、学术期刊）通过购买、合作、兼并等方式获取所需要的知识或有针对性地引入相应的人才，也包括典型的参加培训、专业会议等方式获取新的知识。
  4、知识的存储
  组织建立知识库，将知识存储于组织的内部，既包括了显性的知识也包括了隐性的知识。这其中涉及到存储媒介的选择，检索机制的建立以及对知识的更新等。
  5、知识的共享
  将知识在组织范围内通过交流、研讨等方式进行共享使其得到更广泛的运用、创造更多的价值，这包括了组织内部知识的共享以及从外部所获取知识在组织内部的转化，最典型的例子就是参加外部培训之后，将培训资料在组织内部分享。
  6、知识的应用
  利用已有的知识，将其运用到具体的工作之中乃至形成新的知识，这涉及到对知识需求的了解以及将知识运用到具体的业务过程、改进活动、职能与个人等。

  

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对于导入知识管理系统的组织而言，知识管理是组织在核心技术上的建设，促使知识能够再分享、再使用，并和组织内部作业相互整合。可以围绕知识管理系统进行审核，判断组织是否能有效地识别、收集和应用所需的知识来创造价值，并确保知识在组织内的流动以实现知识和经验的共享，实现知识的增值，为组织的持续改进提供支持等。由于受审核方本身的组织文化已经根深蒂固、作业流程也已经行之有年，因此本身要来配合知识管理的软件通常会很困难，在知识管理的过程常见的问题有：
1. 组织内部主管本身的不了解或是不支持。
2. 企业组织文化难以适应，尤其是封闭的组织，缺乏沟通与协调的能力，难以接收新的革新。
3. 信息系统的安全性及稳定性受到计算机黑客和计算机病毒的入侵及影响，造成使用的不信任，不能有效处理知识管理中保密与共享的关系。
4. 保留大量数据从未进行分析，系统内部本身的知识分类及管理不恰当，造成使用者搜索困难。
5. 操作接口的不人性化，知识系统设计不能有效配合企业本身的操作流程，操作系统过于复杂。
6. 知识取得不易，企业内员工大多是被动的，要怎样让内部使用者提供自己本身的知识供他人使用需要靠组织内部督促或奖励的方法，使得所有使用者乐于提供本身的知识、信息、经验等，是影响系统成败所需考虑的重要因素之一。
7.重复投资开发已存在的知识；同类问题在本组织内重复发生；解决问题后并未纳入规范。
8. 重要的隐性知识掌握在少数几个员工手中，无防止流失的措施。
9. 相同工作因人不同而绩效差异极大等。
10. 知识管理只对数据和信息进行管理，强调了知识的载体，却忽略了知识本性——知识有它的特点和运行规律，并完全不同于数据和信息。
11. 只重视知识资产管理，忽略了知识对组织其他资源的作用特性，例如对人力资源、产品设计开发等的认识和跟踪管理。虽然知识是有价值的，是可以作为产权独立拥有的，知识产权能产生更大的价值，但是知识的运动特性和对其他资源作用的特性不是一种资产财产的管理。
12. 只重视掌握了知识的人的人力资源管理。知识拥有者不仅仅是个体的人，也是组织集体的“人”。事实上，个体的人是在变化的，如果知识只掌握在个体人身上，随着个体人的流动，企业的知识是不稳定的，甚至可能是要丧失的，所以集体或企业掌握知识同样具有重要性。
13.只重视知识资源的管理。知识管理是一个完整的过程，知识管理决不仅仅是知识资源的管理。不能只强调显性知识管理，忽视了大量隐性知识，更不能忽视隐性知识向显性知识的转移推动管理，甚至忽视了知识的动态特性。
由此可知，企业知识管理不仅面对的是多方面的技术问题，还有许多组织内部非关信息系统本身的问题也要考虑进去，其中有许多牵涉到人的管理，例如要如何将知识由提供者身上转移给需求者，考虑的不仅仅是信息技术问题，还有以人为中心的管理问题，这些需要审核员从增值的角度出发，对受审核方的知识管理存在的问题加以关注，同时，也需要审核员能以专业的方式处理审核中的信息，保守受审核方知识管理中的经济、技术和管理秘密。

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一、知识管理是知识经济时代的必然要求

管理创新和技术进步是推动经济增长的两个基本动力源。知识管理（KM）作为一种全新的管理思想，是知识经济发展对管理创新提出的要求。

知识管理的具体任务是创造、获取、综合、分享、使用信息、见解和经验等组织所需的知识和智能，以帮助企业达成商业目标。它兴起于20世纪90年代中期。早在2000年，就有研究报告指出：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。

近几年，国内企业对知识管理逐渐热衷起来。目前，国内已有几百家企业引入了知识管理，其中以大型的知识密集型和制造企业居多，如联想、华为、海尔、美的、TCL等。不过，这些企业知识管理的应用规模尚无法与跨国企业相比，目前，它们主要是借助IT，尝试将知识管理的理念融入办公自动化、ERP、CRM、HR、财务系统中，而诸如知识库、专家地图、超级索引等都尚未建立。

概况来说，知识管理的主要目的是：增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少因员工休假、离职而造成的损失；将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新；降低重复犯错的几率；提升组织个体与整体的知识学习能力，促进潜能开发；通过应用知识提高员工的工作效率和创新能力，改善服务质量，从而实现组织整体竞争力的提升。

二、运用标准要求优化组织的知识管理

知识管理是为了使组织（包括其成员）采用更佳的措施与行动、更好达到组织目标，通过技术与组织手段，对存在于组织内外的个人或群体的有价值的知识，进行获取、整理、存储、更新、评价、分享、应用和创新的过程。知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识。知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。

知识管理作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，也可以分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。

对于组织而言，知识管理同样需要分析其存在的内外部环境（4.1理解组织及其环境），确定对于组织最关键的、攸关生存命脉的核心工作流程（4.2理解相关方的需求和期望，4.4质量管理体系及其过程）。知识管理的项目应由高阶主管来启动、领导和亲身参与（5.领导作用），着重解决其执行频率高、影响营运成本大或其他作业引用机会大而对组织影响较深、较广的部分（6.1应对风险和机遇的措施），同样需要进行战略规划、职责分配（5.3组织的岗位、职责和权限），需要建立知识管理系统（7.1.3基础设施），用于支持知识管理，需要知识的创新（6.3变更的策划）。知识管理的效果需要通过绩效评价（9.1.3分析与评价）来加以改进和提高（10.3持续改进）。显然，采用了高阶结构的ISO 9001：2015版标准，对于组织的知识管理是颇有益处的。

具体而言，知识管理的流程包含如下：

（一）确定知识管理战略规划

1. 分析组织战略目标。与组织的总体战略目标相一致是知识管理生存和发展的基础。（6.2质量目标及其实现的策划）

2. 分析组织知识管理需求。对各个部门、岗位知识资源进行调查，掌握知识管理现状，分析其需求。（5.3组织的岗位、职责和权限）

3. 拟定组织知识管理战略。根据需求分析结果，考虑战略相关要素，制定知识管理战略。

（二）创建知识管理组织及文化（7.3意识；7.4沟通）

1. 设置知识管理组织。方便对知识管理进行组织和管理，使知识流程变得顺畅。如设立知识总监（CKO）、知识传递部、知识管理小组等。

2. 建立知识管理文化。有效的知识管理项目必须要有实现知识共享的文化氛围相配合。如员工强烈的求知欲、愿意享受与人讨论问题、以帮助他人为乐趣、组织激励机制、建立学习型组织等。

（三）设计建立知识管理系统（7.1.3基础设施）

1. 没有知识管理系统支撑的知识管理等于纸上谈兵。基于Internet的信息和通信技术为企业知识管理的实践奠定了基础。知识管理系统常用的技术和工具包括但不限于：浏览器；电子邮件；查询/检索工具 ；信息仓库 ；网络服务器；代理程序/过滤器；外部服务器服务 ；电子会议；知识地图等。

2. 知识管理软件需要根据组织自身的特点进行开发设计或选定成熟的软件产品。（8.4 外部提供过程、产品和服务的控制）

（四）评估知识管理成效

1. 对引入知识管理的业务环节和流程实施前和实施后的评估。了解和检测其效果，调整企业的知识管理计划。

2. 是否利用知识产权创造价值，塑造和经营品牌，利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。

下表给出不同类型组织，知识管理中知识的吸取、创造、储存与整理，转移与扩散中的一些做法，供有需要的组织加以参考。



通过对已实施有效的知识管理的组织的情况总结，实施知识管理成功的关键因素如下：

1.高阶主管的支持

建立知识管理分享文化最重要的关键，是知识管理系统的项目应由高阶主管来启动、领导、和亲身参与。

2.目标导向的知识管理策略

先确认组织的营运目标与任务的优先级，依此拟定知识管理策略，并规划信息系统架构。

3.专责的知识管理单位或人员

需要一组专责人员来负责推动、建置与管理知识管理系统，最常看到的头衔就是知识总监或知识执行官。

4.提供奖赏及激励参与的诱因

员工喜欢看到自己在知识管理系统的贡献被认同与肯定，为带动员工的参与，有些公司在绩效评估的项目中，增加了员工对知识管理的贡献度一项，另外也可以用竞赛的方式，提供奖金或奖品来激励员工参与。

5.不断的沟通与推广

新的管理概念化为行动，最重要的就是沟通与推广。相关人员应不断地推广知识管理系统，以及塑造良好的沟通环境。知识管理成功与否的最大挑战，来自于如何改变员工的行为，使员工乐于分享自己的所知所得，并建立新的知识分享文化；相对之下，如何克服科技上的障碍，反而是小问题。

6.实现知识产权的增值

国际上有眼光的企业已经将竞争的重心从增加销售量、建立先进的生产线、寻求兼并和收购转向运营知识产权。在知识产权运行过程中，最有效的是运营专利，可以在知识产权市场上确立优势，保护核心技术和商业秘密不被他人抄袭，积极参与甚至引导市场和技术变化。