8.2.1顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括：
a）提供有关产品和服务的信息；
b）处理问询、合同或订单，包括变更；
c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
标准理解：
2、新版标准提出了新的内容，包括对顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。
新旧标准变化：
1、新版标准比老版标准规定的更详细。
2、新版标准对顾客沟通增加了两点内容：顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。
3、沟通的内容增加了顾客财产的处理和控制、以及在相关情况下应急措施；与顾客沟通的条款出现在了对顾客要求进行确定和评审之前。
审核要点：
1、和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。因此与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品或服务而言，检查和顾客的沟通是否包括：
（1）沟通要提供的产品或服务的细节，以便使顾客理解组织提供给顾客的是什么。这些信息可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通；
（2）明确顾客可如何联系组织进行提问、订购产品或服务，以及组织将如何告知顾客相关变更；
（3）建立适当形式让组织从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。形式可包括但不限于直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议；
（4）适宜时，确保顾客得知组织如何处理和控制顾客财产；
（5）确保在出现紧急情况时，组织积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。
2、沟通的方式、内容、时机、结果。
审核检查表：
1、组织是否建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，组织是否尽力、充分、主动？
2、组织在产品信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？
3、组织如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？
4、发生顾客投诉后，组织是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？
5、在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？
6、适宜时，是否可确保顾客得知公司如何处理和控制顾客财产？
7、是否可确保在出现紧急情况时，积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。
不符合事项归纳：
1、沟通的内容不全面，例如：只沟通了产品，没沟通服务的内容。
2、没有沟通订单或合同的情况，包括修改。
3、没有沟通对顾客财产的处理和控制。
4、相关时，没有确定对应急措施的处理方法。
8.2.2与产品和服务有关的要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：
a）产品和服务的要求得到规定，包括：
1）适用的法律法规要求；
2）组织认为的必要要求。
b）对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。
标准理解：
1、这一条款要求组织应当拥有一个过程，以确保提供给顾客的产品和服务要求得到确定，其中包括任何适用的法律法规要求和组织认为需要的要求。定义产品和服务要求时可考虑：
——产品或服务的目的是什么；
——顾客需求和期望；
——相关法律法规要求。
2、组织就应确保有能力来满足所确定规定的要求，并落实其打算提供的产品和服务的要求。在确定是否满足了作出的产品和服务承诺时，组织宜考虑如下因素：
——可用的资源；
——能力和产能；
——组织知识；
——过程确认（如产品测试、服务演示）。
新旧标准变化：
1、该条款放在了顾客沟通之后。明确了组织应能够满足其声称的要求。
2、新版标准比老版少了一些内容，将老版的一部分内容移到产品和服务要求的评审一节。
3、新版标准还是增加了新的提法：组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。
审核要点：
1、在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，检查组织是否确保：
a）产品和服务的要求得到规定，包括：
1）适用的法律法规要求；
2）组织认为的必要要求。
b）对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。
2、是否明确了适用的法律法规和组织认为必须的产品和服务要求，如何体现有能力满足。
审核检查表：
1、组织有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？组织的顾客目标市场是否明确、适宜？
2、顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面要求）组织是否已确定并被充分理解？
3、顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？组织是否已被充分理解？
4、与组织产品有关的法律有哪些？是否已被收集并得到确定？
5、为满足顾客要求、确保组织利益，组织提出了哪些与产品要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？
不符合事项归纳：
1、没有确定产品和服务的相关要求。
2、在确定产品和服务的相关要求时，没考虑适用的法律法规的要求。
3、在确定产品和服务的相关要求时，没考虑组织认为必要的要求。
4、不能满足与产品和服务有关的组织所声称的要求。
8.2.3与产品和服务有关的要求的评审
8.2.3.1 组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）组织规定的要求；
d）适用于产品和服务的法律法规要求；
e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。
8.2.3.2 适用时，组织应保留下列形成文件的信息：
a）评审结果；
b）针对产品和服务的新要求。
新旧标准变化：
1、新版标准比老版标准增加了一些内容，有些是老版产品和服务的要求的确定的内容：
a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 组织规定的要求；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求；
2、增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。
3、新版标准有以下新的表述：组织应确保其有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求，组织应在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审。
审核要点：
1、检查组织是否评审：
（1）交付和交付后的行动，例如运输、用户培训、现场安装、质量保证、维修、顾客保障；
（2）是否可满足隐含的需求。产品或服务应能满足顾客的期望。例如，顾客想要入住某个酒店时，预期酒店房间干净整洁、能提供基本的设施，且酒店员工能有礼貌和乐于助人；瓶装水应能安全饮用等；
（3）组织为超越顾客期望/提高顾客满意度/符合内部方针而选择满足的其他要求；
（4）是否已考虑和满足了适用的法律法规要求；
（5）是否对合同或订单做出了变更。
2、顾客提出要求时没有形成文件，例如通过电话或当面预定时，则组织在向顾客提供产品或服务前是否向顾客确认其要求。例如在餐馆点餐可向顾客重复所点的食物，又如在电话洽谈时复述客户要求，并做好记录；
3、明确了本条款a)～e)五项评审内容，特别增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。审核时应关注组织评审的内容是否覆盖了这些内容。
审核检查表：
1、顾客的产品要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客产品要求不同的表现形式，组织采取了哪些方式予以接收、确定、评审？
2、常规与非常规产品要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括产品价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？
3、针对常规与非常规产品要求，组织采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？
4、评审内容是否包括了顾客的产品要求和组织有关产品的附加要求？评审是否抓住了重点？组织确定的附加要求顾客是否乐意接收、能够达到？
5、组织接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，组织在提供产品承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？
6、组织通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？
7、抽查交付及交付后活动记录，验证组织通过评审是否能确保
⑴产品要求最终确定并被理解？
⑵与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？
⑶组织有能力确保满足规定的要求？
不符合事项归纳：
1、没有评审顾客规定的要求。
2、没有评审顾客虽未明示，但规定用途或已知预期用途所必须的要求。
3、没有评审与先前表述不一致的订单或合同的要求。
4、没有评审组织规定的要求。
8.2.4产品和服务要求的更改
若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。
标准理解：
1、要求如果产品和服务要求发生变更，组织应确保相关的文件化信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
2、这和2008版的表述基本相同。
新旧标准变化：
1、条款拆分，和老版本的内容基本一样。
审核要点：
1、产品或服务要求已经更改，检查组织是否确保任何相关文件都要得到修改，而且还要确保相关人员都知道这一更改要求。为确保相关人员了解需求变更，组织是否选择合适的沟通方法，并保留适当的形成文件的信息，如沟通的电子邮件，会议纪要或修改后的订单。
2、组织宜选择合适的沟通方法，并保留适当的形成文件的信息，如沟通的电子邮件，会议纪要或修改后的订单。审核关注其相关信息。
审核检查表：
1、当顾客提出产品要求更改时，组织是否评审、确认？
2、当组织提出产品要求更改时，组织是否得到顾客认可？
3、产品要求发生变更时，组织是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？
4、如项目要求发生更改，是否及时将更改通知相关人员，相关文件是否进行修改并保留？
5、对已实现部分产品是否与顾客协商妥善处理？
不符合事项归纳：
1、产品和服务要求发生更改，相关的文件化信息没有得到修改。
2、产品和服务要求发生更改，相关人员不知道已变更的要求。
苏公网安备 32090202000770号
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