ISO 9001:2015标准 9.1.2顾客满意的审核

老规矩

     ISO 9001:2015标准  9.1.2顾客满意的审核

9.1.2顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。

标准理解：

1、强调组织应监视顾客的需求和期望已得到满足的感受“程度”。

2、明确了顾客满意的概念：强化了对顾客满意相关信息进行获取、监视、评审的方法确定的要求。

3、关注获取顾客的反馈，这一条款提供了一致系统的方式，用于帮助组织理解顾客关于组织产品和服务的感受，以及需求和期望是否得到满足。

新旧标准变化：

1、内容变化很小；

2、只是对监视顾客感受示例有新的提法：顾客交流会议、索赔担保。

审核要点：

1、顾客调查知识获得反馈的形式之一。检查组织是否需要根据顾客类型（例如组织对组织、组织对顾客、公共服务、政府、互联网业务）考虑不同的信息获取方法。组织可决定想要使用的方法，这些方法可包含但不限于：

——市场调查；

——顾客沟通（条款8.2.1）；

——有关交付的产品或服务质量的顾客数据；

——市场占有率分析；

——好评；

——投诉；

——保修索赔；

——经销商报告；

——社会媒体，如网站、留言板、推特；

——发票查询；

——出版的信息，如报纸或杂志。

2、检查组织是否决定需要从哪些顾客获取顾客满意的反馈以及如何监视这些数据。组织可选择在每次交易结束时请求每个顾客提供反馈，也可选择根据销售量，对老顾客或新顾客等目标进行抽样。获取反馈可以持续进行，也可根据组织确定的特定频度进行。

3、检查组织是否能在对结果进行分析和评价后确定顾客满意。组织是否根据这些信息采取必要的措施。这些信息作为管理评审的输入，并经管理评审以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。

审核检查表：

1、为监控和测量顾客是否满意，组织获取这些信息渠道有哪些？采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？

2、组织使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为组织进行测量和监控的依据？

3、组织是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量或监控点，并确定了测量或监控方法？

4、组织对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？

5、公司是否进行了顾客满意度调查或其他方式获取所需信息？满意度调查是否达到管理目标？

6、公司是否针对获取到的顾客反馈进行分析和评价？并作为管理评审输入。

不符合事项归纳：

1、没有监视顾客对其要求和期望得到满足程度的感受。

2、没有确定获取、监视和评审顾客对其要求和期望得到满足程度的感受的方法。

3、认为市场占有率分析不是获取顾客感受的方法。

4、认为赞扬、担保、索赔和经销商报告不是获取顾客感受的方法。