马林：中国质量管理观念

老规矩

马林：中国质量管理观念

马林，1970年毕业于哈尔滨军事工程学院，2000年获清华大学经济管理专业硕士学位，现任中国质量协会副会长兼秘书长，教授级高级工程师。在日本研究质量管理近3年，已出版《日本企业的质量经营》、《用户完全满意》等多部著作。

    从“多干快干，增加效益”到“产品就是人品，质量就是道德”的企训变化，从以产值为主到以顾客满意为主的企业主体变迁，从质量是软指标到是生存发展关键的理念转换……30年来，作为一名质量管理的传播者和推动者，作为一名有着30多年质量生涯的专家和学者，马林感概万千：30载春秋虽然弹指一挥间，但其中人们的质量思潮和理念，却是几经更迭，有的甚至是颠覆性的变化。

    第一个冲击波

   1978年，当改革开放的春风吹遍中国大地时，我国也从日本引进了全面质量管理。此时的马林，正在北京汽车工业总公司质量处工作，她成为了这场质量领域划时代改革的见证者。

    马林说，经历了计划经济和短缺经济中的产品质量差，数量少，品种少，全面质量管理让人们第一次明白了前所未闻的理念：

    第一次明白合格产品不是符合标准，而是要符合顾客的要求，要让顾客满意，卖不出去的产品就不是好产品；

    第一次明白质量不是严格检查出来的，而是制造和设计出来的，通过预防管理可以减少残次品的浪费；

    第一次明白质量不是不可预防的，而是可以控制的，影响质量的因素——人、机、料、法和环境处在管理状态下，产品质量就会处于稳定的状态；

    第一次明白质量不是某个个体的事情，而是要全员参加，领导、设计、制造、销售等人员都要全过程参加，它是一个全面的质量管理，包括质量、价格和交货期；

    第一次明白质量不是靠先进设备生产出来的，而是要靠质量教育，质量是始于教育，终于教育，只有人的素质提高了，高质量的产品才能生产出来。

    总之，全面质量管理改变了人们的许多旧有的观念。过去，搞不好质量人们往往埋怨工人、材料等客观原因，全面质量管理让人们明确了方向。观念一改变，做法也跟着改变。

    在这种情况下，全国范围内的QC（质量控制）小组活动如火如荼地进行。

    马林总结道，我国QC小组活动几乎与经济改革开放同步，从无到有、从小到大、硕果累累、成效显著，并得到政府、社会、企业乃至员工的认可与好评。30的实践证明，QC小组活动促进了广大员工努力学习管理知识、积极参与现场改进、充分发挥聪明才智，同时也提升了员工的综合素质，为企业的发展起到积极作用，做出很大贡献。

    进入上世纪80年代末，我国又从欧共体导入了ISO9000管理体系认证，掀起了质量管理的又一个冲击波。

    马林认为，ISO9000其实是欧共体为了控制欧洲市场，如要进入其市场，必须先通过ISO9000认证。这种制度对企业的最大好处是规范化管理，过去的质量管理更多的靠人去管理，如果领导负责一点就质量好，反之就质量差，会出现不稳定的状态。而这种管理就是将质量管理文件化，有一个通俗的说法叫“写我所做，做我所写” ，靠文件去规范，按文件去做，这对当时企业质量稳定是非常重要的一个基础工作。

    第一次重大转变

    在管理的潮流重新青睐质量管理之时，时间进入了市场经济体制下的上世纪90年代。

    在过去，人们常常认为产品符合技术标准就是好质量，随着市场经济体制的改革和发展，马林敏锐地感觉到了新形势下顾客满意对我国企业的重要性：市场的焦点由数量、价格转向了质量，而这个质量的概念也在发生变化。人们有个性化的需求。所以要研究提高质量，提高顾客的满意度，让提供的服务能够被市场所接受，质量问题就成为既必要又非常重要，需要大家关注、研究的问题。

    另外，质量的领域也在不断地扩展，质量概念不单单是产品质量、服务质量的问题，而且包括从工作质量、体系质量、过程质量、企业经营的质量到政府服务的质量在内，当然也包括医疗、金融，所以质量成为了一个全社会都关注的问题。

    马林说，在当时的历史条件下，提出的“顾客满意度”和“质量经营”正合时宜。

    但是，没有想到，在第一次企业培训会上，由于企业一直有处于强势地位的思维，让“顾客永远是对的”这一理念遭到大家一致反对。

    当时，武汉钢铁公司有一个售后服务部，在处理顾客异议的时候，也陷入了迷茫之中——是先考虑顾客的意见还是企业的意见，“顾客永远是对的”究竟对不对。于是，他们在全厂掀起了一场大讨论。由于当时市场供求关系的变化，许多人也慢慢明白过来，现在是顾客选择企业，不是企业选择顾客，只有去满足顾客，顾客才会把票投给你。

    马林很欣慰地说，企业在这方面转变的速度还是比较快的，宝钢、武钢、海尔、联想、一汽等大企业在实践中意识到了顾客的重要性，开始自觉改进自己的战略。很多企业把用户的抱怨当做最好的礼物，用真诚的心，换取用户信赖的心。

    随着社会主义市场经济体制的建立，国内外市场趋于统一，市场竞争越来越激烈。在供大于求的市场上，竞争的焦点必将由数量、规模转向对质量的追求，质量日益成为全球范围内关注的重点，质量对于企业经营具有不可比拟的重大意义。马林说，那时的质量经营的概念已经被许多世界级一流企业实践证明的成功经验，它强调了质量与经营的紧密结合。

    质量经营实际上与顾客满意是相关联的，它给人们的理念带来了4个方面的冲击：

    第一，经营活动必须以产品质量为重点、为根本，以顾客满意的产品质量求效益。企业生产的目的，是把符合顾客需求的产品，按顾客所需数量，在顾客要求的时间内，提供给顾客。不仅要保证产品基本性能方面的质量，还要追求有魅力的质量；不仅要满足顾客现有的质量要求，还要挖掘顾客潜在的质量要求。第二，质量经营不仅强调重视质量的经营，而且明确了质量管理必须为经营服务，为增加企业的效益服务。企业要适应经济环境的变化，围绕经营目的，用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，解决问题，不断改进，提高经营的有效性和效率。第三，全员参加，以人为本的管理是质量经营的一个突出特点。全面质量管理强调对质量形成全过程的管理，实现从企业最高领导层到最基层工人及各部门的全员参加。而尊重人是调动人的积极性，真正实现全员参加的重要条件。第四，强调企业素质的提高，以求得企业长久的生存、发展和盈利。

    第一项激励措施

    当历史从20世纪跨入21世纪时，随着经济全球化和我国市场经济体制的建立，特别是为了应对我国加入WTO所面临的挑战，2001年我国开始引进国际上最有影响力的“卓越绩效模式”标准，即美国波多里奇国家质量奖标准，以促使我国企业在管理理念和经营运作方面更好地与国际先进水平接轨，提升我国的国际竞争能力。

    马林说，卓越绩效模式是在充分学习、借鉴了美国、日本和欧洲等先进国家的成功经验基础上，并结合我国实际制定出来的。在经济全球化的新形势下，我们要参与国际竞争，积极地应用国内外的资源，包括国外先进的管理理念和方法以及相关的标准。在先进的管理理念和方法上，我们应强调与国际接轨，但在基础工作方面，我们必须考虑国内现有的水平。

    这表明我国质量管理工作经过TQC（全面质量管理）、ISO9000，进入了一个要进一步与国际接轨，提升国际竞争力的新阶段。也将以更高的权威性推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。它给人们的观念带来了三个大的改变：

    一是质量的概念变成了一个大质量的概念，其内涵已由符合标准转变为让顾客满意、顾客忠诚；质量的领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到整个经营的质量，将质量作为为顾客创造价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。

    二是引导企业追求的不仅是企业自身的效益，而是要考虑企业利益相关方及长短期利益的平衡，追求经营绩效和改进提高，包括顾客满意、产品和服务质量、财务和市场绩效、人力资源、内部运作效率以及自律和社会责任，保证经济和社会的协调发展。

    三是此标准不同于ISO9000标准，它不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。标准引导企业要不断地追求，不断地改进，实现追求卓越、提升竞争力的目的。因此标准不仅可以作为评奖的依据，更重要的是可以用于广大企业的自我评估，引导企业在观念和运作模式上实现改进和创新，提升竞争能力。

    马林说，卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条：远见卓识的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

    马林认为，许多国家认为质量的提高需要激励和引导。国际上最有影响的3个大奖是日本的“戴明奖”，美国的“波多里奇国家质量奖”，欧洲的“质量组织奖”。于是，2001年他们启动了全国质量管理奖，基本采用了“卓越绩效模式”作为质量奖评审标准，宝钢、海尔、上海大众汽车等众多具有国际竞争力的企业脱颖而出，树立了我国追求卓越的企业典范，引导了我国企业学习、实践“卓越绩效模式”标准。

物是人非